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Réclamations et régularisation

Politique de Remboursement

Diagnostics et mandats décisionnels e-META LABS · Mise à jour : 7 octobre 2026

Cette politique décrit le traitement des annulations, réclamations et demandes de remboursement concernant les services e-META LABS. Elle s'applique avec le devis, les conditions générales de vente et le mandat accepté. Les droits impératifs du client, notamment ceux d'un consommateur lorsqu'ils sont applicables, prévalent toujours sur cette politique.

1. Tarifs et nature du service

Les mandats sont libellés en euros (€) ou en dollars des États-Unis ($). Pour les entités relevant d'une juridiction UEMOA ou CEMAC, un règlement en monnaie locale (FCFA) peut être proposé à la parité légale fixe applicable. Le devis ou la confirmation de commande précise le montant exigible, la devise, le traitement des taxes et la période de service. Les prix affichés ne modifient pas un mandat déjà accepté sans accord des parties.

2. Demande d'annulation avant le début des travaux

Le client souhaitant annuler adresse sa demande à support@e-metalabs.com, en indiquant sa raison sociale, la référence du mandat et un moyen de contact. Si les travaux n'ont pas commencé et qu'aucune ressource spécifique n'a été mobilisée, les sommes encaissées au titre des prestations non exécutées sont remboursées, sous réserve des coûts non récupérables convenus et du droit applicable.

e-META LABS confirme la réception de la demande, vérifie le statut du mandat et communique le calcul de tout montant restant dû ou remboursable. Le remboursement, lorsqu'il est dû, est effectué par le moyen de paiement initial ou par un moyen convenu, dans le délai légal applicable ou, à défaut, dans un délai raisonnable communiqué au client.

3. Mobilisation des ressources et commencement d'exécution

Le travail peut commencer après confirmation du mandat, réception des informations nécessaires et accord sur son calendrier. La mobilisation peut inclure l'analyse des pièces, l'affectation d'un expert, des traitements de données ou calculs cryptographiques, la production d'une empreinte SHA-256 et la préparation d'un horodatage via OpenTimestamps.org.

Pour une commande B2B, lorsque le client annule après le commencement, le prix correspondant aux travaux déjà réalisés et aux frais spécifiquement engagés et justifiés peut rester dû. La part payée correspondant à des prestations non exécutées est examinée au regard du mandat et des règles applicables. La mobilisation d'un calcul cryptographique ou d'un expert n'entraîne pas automatiquement la perte de tout remboursement : le traitement dépend du travail effectivement fourni, de l'engagement accepté et des dispositions impératives.

Si un droit légal de rétractation est applicable, notamment pour une personne physique agissant hors de son activité professionnelle, son existence, son délai, les informations obligatoires et toute demande expresse de commencement anticipé ou renonciation sont traités selon les conditions prévues par la loi. La présente politique ne crée pas d'exclusion générale du droit de rétractation et ne remplace pas le consentement exprès qui peut être requis.

4. Garantie de revue contradictoire sous sept jours

Le client peut demander une revue contradictoire dans les sept jours calendaires suivant la remise du livrable. Sa demande doit être adressée à support@e-metalabs.com et préciser la référence du mandat, les pages ou analyses concernées et l'écart concret allégué par rapport au périmètre convenu.

e-META LABS examine les éléments communiqués et peut proposer un échange, une correction ou un complément lorsque l'écart relève du périmètre initial et est imputable à une omission du livrable. Cette revue ne transforme pas une analyse d'aide à la décision en garantie de résultat économique, ne couvre pas l'évolution ultérieure des données ou du marché et ne réduit pas les garanties légales applicables.

5. Exclusions liées au périmètre ou aux informations fournies

Une différence d'appréciation stratégique, un résultat économique inférieur aux attentes ou la non-réalisation d'une recommandation ne constitue pas, à lui seul, un défaut ouvrant droit à remboursement lorsque le livrable respecte le périmètre accepté. Une analyse rendue incomplète par des informations inexactes, omises ou transmises tardivement peut nécessiter une prestation complémentaire, après information et accord sur son coût.

Aucune clause de cette politique ne limite les recours du client en cas de prestation non conforme au contrat, de manquement établi ou de responsabilité qui ne peut légalement être écartée.

6. Cas de résiliation ou d'impossibilité d'exécution

Si e-META LABS ne peut pas exécuter une prestation acceptée pour une raison qui lui est imputable et qui n'est pas corrigée dans un délai raisonnable, les parties recherchent d'abord une solution proportionnée : nouveau calendrier, livrable adapté accepté par le client ou clôture du mandat. Les sommes correspondant à une partie substantielle non exécutée sont remboursées lorsque le contrat ou le droit applicable le prévoit.

Un remboursement est notamment examiné lorsqu'un incident technique imputable à e-META LABS empêche durablement la production ou la remise du livrable commandé, ou lorsqu'un double débit est confirmé par le prestataire de paiement. Si l'incident peut être corrigé, e-META LABS peut proposer une nouvelle livraison ou un calendrier révisé, sans imposer cette solution au client lorsque le contrat ou la loi lui ouvre droit à remboursement. Le montant dû tient compte du travail non réalisé et des règles impératives applicables.

En cas d'événement extérieur empêchant l'exécution, les parties échangent sur la suspension, la reprise ou la clôture. Le règlement tient compte des prestations déjà effectuées, des dépenses justifiées et des règles impératives. Les éventuelles contestations de paiement ou demandes d'indemnisation restent soumises au contrat et au droit applicable.

7. Empreinte et horodatage probatoire

Lorsque le scellement SHA-256 ou l'horodatage OpenTimestamps est inclus, l'exécution de cette opération constitue une étape technique du mandat. Une empreinte vérifie l'intégrité des données comparées ; un reçu d'horodatage ne certifie ni la véracité du document ni le succès économique de la prestation. En cas d'annulation après cette étape, les travaux effectués sont pris en compte dans le calcul des sommes dues, sans écarter un remboursement qui serait imposé par la loi.

8. Modalités de réclamation et contact

Pour ouvrir une demande, écrivez à support@e-metalabs.com en indiquant la raison sociale, la référence de commande, la date et le motif de la demande. Pour un double débit, joignez les références de transaction disponibles ; pour une difficulté de livraison, indiquez le canal et la date concernés. Ne transmettez pas de données sensibles non nécessaires. Pour une question sur les informations de facturation ou la relation institutionnelle, contactez contact@e-metalabs.com.

La demande est examinée au regard de la commande, des éléments de paiement et des prestations réalisées. La réponse précise les pièces manquantes, la décision motivée et, le cas échéant, le montant et les étapes du remboursement ou de la revue. Tout remboursement accepté est adressé par le moyen de paiement initial, lorsque celui-ci le permet, ou par un autre moyen convenu avec le client. Son délai dépend des règles applicables et du traitement de la banque ou du prestataire de paiement ; les droits légaux du client restent réservés.